Det er vel mennesker som avgjør en kundeopplevelse?

Av Arild Berg

I rollen som kunde tenker jeg at det ikke spiller noen rolle om jeg kommuniserer direkte via nettet med en leverandør eller i møte med ansatte. Det er opplevelsen og nytteverdien i dette møtet knyttet til mitt behov som avgjør om jeg kommer tilbake – igjen og igjen.

Noen kan selvfølgelig si at på nettet kommuniserer kundene med robot-teknologi, avanserte e-handelsløsninger m m., og ikke personer. Det er jo forsåvidt riktig – men hvem er det som forteller robotene/programmerer løsninger mht hva de skal gjøre? Jo – den menneskelige faktor påvirker også her, både før – under og etter implementering av kundeløsninger. Jeg lærte en gang i forbindelse med programmering – «garbage inn garbage out» – for å sette dette på spissen.

Det hjelper da fint lite med velmente visjoner, gode verdier, avansert teknologi, interne salgskampanjer eller profesjonell markedsføring m.m. hvis ikke jeg som kunde møtes og behandles slik jeg ønsker eller har behov for via nettet eller i møte med leverandøransatte.

Jeg tenker at det må være samsvar mellom forventet positiv opplevelse – skapt gjennom bl.a markedsføring og profilering – og faktisk opplevelse. Kunder som opplever et «servicegap» og ikke får innfridd sine forventninger kommer ikke igjen.

God bedriftsøkonomisk tilnærming tilsier at det å tette servicegapet og dermed få flere og fornøyde kunder er mye mer lønnsomt enn å miste kunder hele tiden – og så må det jo i tillegg være mye mer GØY og MENINGSYLT for de som jobber med kundebehandling! 

Det er ingen nyhet at kundebehandling, salg og service er avgjørende faktorer for både vekst og overlevelse i de fleste virksomheter. Faktorene henger nøye sammen. Skal en skille seg fra konkurrentene ( i en tid der produkter og tjenester blir stadig mer like – og kopierbare) vil jeg tro det må handle om hvordan ulike kunder med ulike preferanser blir møtt på ulike måter for at de skal komme tilbake – igjen og igjen. Hvordan kan en så jobbe med denne utfordringen på en strukturert og effektiv måte? Personlig tenker jeg at servicegapet kan tettes bl.a. gjennom fokus på, bevisstgjøring om, og trening på tilpasset atferd /optimal atferd for alle i en virksomhet som skal ha noe med kunder å gjøre – gjennom hele verdikjeden – det være seg de som arbeider bak en pc-skjerm eller i personlig møte med kunder.

En liten digresjon; Hvis vi tenker oss at alle kunder kan deles inn i fire hovedtyper/personas. Alle blir behandlet likt med utgangspunkt i en kundetilnærming som passer best for en av disse typene ja da bommer vi kanskje på 75% av kundene… Jeg tenker da at det er både meningsfylt og god økonomi å satse på utvikling av alle mennesker også de som har noe med kunder å gjøre … hvem har råd til å la være?.. og så er det GØY!!